minarai CS chat
お客様 導入事例

全国展開の飲食店やクーポン、
株主優待について寄せられる
多様なお問い合わせに対し
10%~20%の業務効率化を実現

「他社サービスからの移行、決め手は
 "導入/運用におけるサポート体制"」

株式会社すかいらーくホールディングス

企業名 株式会社 すかいらーく
ホールディングス
企業概要 設立1962年4月4日 業種フードサービス事業全般、その他周辺事業 規模正社員 6,000名以上
企業概要 設立1962年4月4日
業種フードサービス事業全般
         その他周辺事業
規模正社員 6,000名以上
URLhttps://www.skylark.co.jp/
効果/目的業務効率化/人件費削減
概要 すかいらーくグループは、現在国内および台湾に、ファミリーレストラン、ブッフェレストラン、各種施設内の飲食店、洋菓子・洋惣菜専門店等、合計約3,000店舗を有し、規模と多様性を最大限に活かした事業を展開しています。

導入前の課題

「ガスト」や「バーミヤン」、「ジョナサン」などのファミリーレストランチェーングループを統括する外食産業大手、株式会社すかいらーくホールディングス(以下、「すかいらーくHD」)。同社は急速に進展するテクノロジーや変化する消費者のライフスタイルに迅速かつ柔軟に対応するべく、2017年から店舗運営における情報システムの全面刷新を進めるなど、「攻め」の成長戦略を掲げています。

 その一つにチャットボット導入によるお客様対応の業務効率化が挙げられます。全国に多種多様な飲食店を展開する大企業のため、カスタマーサポートに寄せられるお問合せ・ご要望はその数の多さもさることながら、クーポンや株主優待に関すること、店舗設備に関してなど、内容も非常に多岐に渡ります。そういった課題に対応するため2017年10月いち早くチャットボットの導入を決定。運用を開始したものの、チャットボット導入から数カ月後に機能面での課題に直面します。

 そこで同社は、新たに『minarai Customer Success Chat(以下、『minarai CS Chat』)』の導入を決定しました。『minarai CS Chat』導入によって何が解決できたのか、なぜ『minarai CS Chat』を選択したのか、さらには残る課題や同社の今後の展望について、IT本部所属の椿正玄様にお話を伺いました。

導入検討の経緯

「攻め」の成長戦略を推進する中で、2017年10 月、お客様からのお問い合わせ対応の効率化を目指し、いち早くチャットボットの導入を決定。

―まず初めに、所属されているチームが目指していることについて教えていただけますか?
「IT本部」に所属していますが、もともとは独立していた情報システムの部隊と、マーケティングの部隊を合わせて新設した新組織です。グループのIT戦略およびテクノロジー方針を定め、新たな情報の蓄積・分析・活用による経営戦略・意思決定への寄与および、イノベーションの推進により、競争優位性を強固にすることを目指しています。

―イノベーション推進の一環として、チャットボット導入の検討が始まったということですか?
そうですね。従来の情報システム一辺倒ではイノベーションが起きにくいのではないか、「守り」ではなく「攻め」の人材を入れて色々なことをできるようにしようということで、チャットボット以外にもIoTやロボットの活用など、攻めの戦略をかかげイノベーションを推進しています。

―一番初めにチャットボットの導入を検討され始めたのはいつ頃ですか?
2017年の7月頃です。問い合わせにかかる時間の軽減を目的にチャットボットの導入検討を開始しました。導入以前には、各社のソリューションを利用していくつか自分で作ってみたのですが、どれも非常にメンテナンスに手間がかかってしまうという難点がありました。そこで、ある程度サービスメニュー化されたものがないかということでいろいろ探し始め、3カ月後の2017年10月頃に導入、稼働が始まりました。

なぜCS-chatに?

他社サービスの導入から数カ月、『minarai CS Chat』への移行に至った理由とは。

―初めは他社のサービスを利用されていたのですね。使用してみていかがでしたか?
当時は導入しやすく料金体系がシンプルなことと、そして特に運用後のメンテナンスが負荷にならないことを重要視していたのですが、半年くらい使用して、シナリオのメンテナンスがユーザー側でできなかったことや、言葉の揺れが吸収できないといった点が問題視され、新たなサービスを探し始めました。

―新たなチャットボットサービス検討する中で『minarai CS Chat』を選択いただいたのはなぜでしょうか?
前述のように、既存のサービスでは機能面に課題がありました。そこで自然言語処理に特化した企業で、かつデータを活用した研究など、チャットボット活用だけにとどまらないひろがりのあるところを探していて『minarai CS Chat』に行きつきました。シナリオの初期構築サポートがあったことも良かったです。

―『minarai CS Chat』のサービス内容だけでなく、弊社の自然言語処理に関する研究面での取り組みなど総合的にご判断いただいたということですね、ありがとうございます。

―他社サービス利用時に「言葉の揺れが吸収できない」といった課題があったとおっしゃっていましたが、この点についてもう少し具体的に教えていただけますか?
『minarai CS Chat』でいうところの、いわゆる辞書のようなものが機能していなかったですね。同じことを何通りも登録しても、チャットボットとの対話が成り立ないといったことがよく起こっていました。『minarai CS Chat』を導入してからはそういった問題も解消されましたし、シナリオメンテナンスに関するアドバイス等もいただきながら担当の方とキャッチボールをして、より良い形にカスタマイズしています。
我々からの修正依頼に対して「このシナリオは重複しているので、こう集約した方が良いのではないか」など、提案をいただくアドバイスのレベルは格段に上がったと思います。こういったサポートの有無は非常に大きなポイントです。

―ありがとうございます。我々としても『minarai CS Chat』を使って結果を出すにはどうしたらいいかという点について常に試行錯誤しています。打ち合わせの際のシナリオ改善のご提案や、いただいたご意見を新しい機能の開発につなげるなど、意図して密なコミュニケーションを取りながら進めさせていただいていましたので、こういったごフィードバックは非常にうれしいです。

成果と今後の展望

『minarai CS Chat』導入による業務効率化の効果とは。

―『minarai CS Chat』導入により機能面の課題は解決したとのことでしたが、導入初期の課題であった『お客様対応にかかる時間の削減』についてはどのような効果がありましたか?
弊社で定期的に実施する、CMやイベント企画、また株主優待などの大きなイベント時は問い合わせもかなりの数に上るのですが、そのイベントピーク時の問い合わせの数を前年比で約10%抑える効果がでています。そのピークカットの効果を評価している人が多いですね。

―ピーク時であれば問い合わせ内容も似通ってくる傾向がありますし、重複する問い合わせ内容をシナリオでうまくハンドリングできれば、1シナリオ辺りの生産性もあがりそうですね。
それがダイレクトにどこまで問い合わせを減らす効果がでているかは検証する必要がありますが、感覚値として10%~20%は効いていると思います。

―その辺りの計測も含めてより踏み込めると理想的だなと思いますね。その他にチャットボット導入後に残る課題、悩みにはどんなものがありますか?
そうですね、一般の事務員の方がシナリオを直接作るということが、実は物凄くハードルが高いです。現状はIT本部の人間がサポートに入っていますが、独自のシナリオ記法を一般の方がマスターするには敷居が高い。『minarai CS Chat』に限らず、チャットボット全体に言えることだと思います。

―業界としての課題ですね。
運用が定着するかどうかというのは、大きなキーワードです。パっと作ってみて動くということを楽しむ分にはいいのですが、ビジネスの運用に載せるとなると非常に重要なポイントです。

―そうですね。運用に関する課題は我々としても重要視しています。そこで、現在弊社の子会社でシナリオのプランニングサービス等を提供する株式会社dataremerと連携し、シナリオのメンテナンス・運用に関するセミナー実施などの準備を進めています。より良い製品開発の一環として御社にもご体験いただきフィードバックを頂戴できればと思いますので、ぜひよろしくお願いいたします。

―今後『minarai CS Chat』を通して実現したいことを挙げるとすれば何かありますか?
そうですね、チャットボットからオペレータにつなげる、有人対応の機能をうまく使っていきたいという考えはありますね。リアルタイムで問い合わせ対応ができるようになればお客様にご提案できることの幅も広がりますし、将来的に実施したいという声が社内からも上がっています。実現するために重要なのは業務設計ですね。有人対応の効果が認められるような取り組みができればいいなというのは常々思っています。

―有人対応だけにとどまらず、チャットボットの運用体制や活用方法など、業務の幅をさらに広げられるような取り組みを続けていきたいと思います。

―最後の質問ですが、チャットボットの導入を考えている人に、『minarai CS Chat』をおすすめいただくとしたら、どんなことをお伝えいただけますか?
チャットボットの導入に足踏みをしている方は多いでしょうね。企業としてはやはり費用対効果は重要ですし、初期費用が高額であったりすると、まず試してみるといったこと自体難しいという現状もありますね。

その点では、スモールスタートで進められるという点が『minarai CS Chat』をお勧めできるポイントだと思います。我々の場合は他社サービスから『minarai CS Chat』への移行という形だったので、その時点である程度FAQもまとまっていたのですが、初めて利用される方はまずFAQの整備から始めるのが良いかと思います。既存のFAQを50~100通りくらい用意して、無理のない範囲でスタートされると良いのではないでしょうか。初期はなるべくコストを抑えて、範囲を絞って実施する。非常に大事だと思います。加えて、シナリオ初期構築のサポートがあることや導入がスムーズという点も良いと思います。

―ありがとうございました。今後ともよろしくお願いいたします!



『minarai CS Chat』の導入事例インタビュー第二弾はいかがでしたか?今回は「他社サービスからの移行」という部分に焦点をあてて、他社と比べて弊社サービスをご選択いただいたポイントや、さらには残る課題についても率直なご意見をいただきました。

また最後の、チャットボットの導入を検討されている方へのメッセージでも触れられていましたが、導入をご検討いただくにあたり、システムの費用対効果を気にされるのは当然のことだと思います。Nextremerの目指すところは、そのような声に対して胸を張って応えられるサービスをつくることです。その取り組みの一つとして、利用ユーザー数や質問内容等のレポ―ティング、利用状況の可視化ツールなど、運用担当者様にとって検証・報告がしやすくなるようにという想いで新しいツールの開発・提供をさせていただいています。

費用対効果の問題に限らず、チャットボットの普及を促進し企業の課題を解決していくにはまだまだ残る課題もあります。今回いただいたさまざまなご意見を現場にフィードバックし、サービスのさらなる付加価値向上に向けた動きを加速していきたいと思います。
最後までお読みいただきありがとうございました!